Hotline-Ärger? Nicht mit uns!

Du kennst es sicher: Dein Smartphone/Tablet/Internetanschluss funktioniert nicht und alles gute Zureden hilft nicht mehr. Was bleibt, ist der Anruf bei einer Hotline. Und damit nimmt das Elend seinen Lauf – Meist sind die Mitarbeiter unfähig und können Dir nicht helfen. Und dann werden sie auch noch frech!

Oftmals ist das Ganze jedoch auch auf den Anrufer zurückzuführen. So mach einer scheint alle Grundlagen der zwischenmenschlichen Umgangsformen zu vergessen…

  • Duzen: Im deutschsprachigen Raum ist das mitnichten Gang und Gäbe. Und auch wenn es dem einen oder anderen nichts ausmacht, zeugt es doch von Respekt, den Gegenüber zu Siezen.
  • Laute Geräusche beim Telefonieren: Hast Du schon mal mit jemandem telefoniert, der neben einer Autobahn steht? Ich denke, darauf muss man nicht weiter eingehen…
  • Jammern: Ganz ehrlich – Was soll der Mitarbeiter mit dieser Tirade anfangen? Er weiß, dass der Kunde ein Problem hat. Und es wäre vermutlich für beide Parteien zielführender, kurz und knackig das Problem zu schildern.
  • „Ich möchte Ihren Vorgesetzten sprechen!“ Was wird der Vorgesetzte wohl tun? Sich gegen seinen Mitarbeiter stellen und den in die Pfanne hauen? Nein – Der Vorgesetzte wird sich hinter seinen Mitarbeiter stellen. Er wäre ja auch schön doof. Stell Dir mal vor, das spricht sich bei den Kunden herum 🙂
  • Laut werden, beleidigen, drohen: Frage Dich, ob Du so etwas gern über Dich ergehen lassen wolltest. Würde sich Deine Bereitschaft steigern, demjenigen zu helfen?
  • Falls es das Problem auf einen Fehler Deinerseits zurückzuführen ist: Wahre Größe ist, eigene Fehler einzugestehen 🙂
  • Ein „Auf Wiederhören“, „Einen schönen Tag noch“ u. ä. hört jeder gern.

Die Angestellten im Kundensupport sind Menschen wie Du und ich. Und wie im Umgang mit allen anderen Menschen lässt sich dieser Leitfaden auf drei Punkte reduzieren:

  • Wie Du mir, so ich Dir
  • Wie es in den Wald hinein schallt, so hallt es heraus
  • Wer wie ein König behandelt werden will, muss sich wie ein König benehmen

Der Kundensupport ist immer das letzte Glied in der Kette. Natürlich gibt es schwarze Schafe, aber die erdrückende Mehrheit der Mitarbeiter versucht in der Tat, Leuten wie Dir beim Lösen des Problems zu helfen.

Ich hoffe, ich konnte hier eine Lanze brechen für die leidgeplagten Menschen in den Telefonhöllen dieser Welt. Und auch wenn der Inder am anderen Ende der Welt kein Wort versteht (Und umgekehrt wahrscheinlich genauso) hat er es doch verdient, mit Respekt behandelt zu werden 🙂

Und bevor jetzt jemand kommt mit „Ööööh, das stimmt doch gar nicht!!eins11elf!!“: Doch, tut es – Das kann ich aus eigener Erfahrung sagen.

Was mich interessieren würde: Was hälst Du davon? Habe ich ein recht oder bist Du komplett anderer Meinung?

Kommentare (3) Schreibe einen Kommentar

  1. D’accord! Wir als IT-Hengste, die täglich wenig mit „Menschen am Ende der Leitung“ zu tun haben, können sich diesen Stress, der bei ständig wechselnden, unbekannten Gesprächspartnern entsteht, meist gar nicht vorstellen.

    Und da eine Telefonleitung ja so praktisch unpersönlich ist, können es die Äußerungen ja auch sein.

    Die Kombination dieser beiden Zutaten schmeckt kalt schon recht bitter und lässt vermuten, das man dem jetzt und in Zukunft nichts Gutes abgewinnen wird.
    Das soll aber keine Begründung dafür sein, dass es einem erlaubt, launisch dem Hotline-Mitarbeiter deren Unfähigkeit zu unterstellen.
    Auch wenn es vll manchmal gerechtfertigt ist, hilft das kaum bei der Lösungsfindung.

    So gebt der Person am anderen Ende der Leitung wenigstens eine abgewandelte zweite Chance!

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  2. Recht hast Du, äh.. Sie! 😉
    Als ehemalige Telefonhotline-Angestellte, kann ich deine Meinung nur bestättigen. Menschen die nett, höfflich und respektvoll waren habe ich immer geholfen, gerne auch mit Tipps und Tricks über das normale Maß hinaus. Bei unfreundlichen Kunden dauerte es unter Umständen schon mal etwas länger…. *hüstel*
    Gruß, nossy

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    • Hallo Nossy,

      das kann ich voll und ganz verstehen – Und würde es vermutlich genauso machen 🙂

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